Entrevista a Mercedes Abreu Mesa, presidenta de Viajes Cubanacán

Para cualquier empresa, los aniversarios suponen una oportunidad extraordinaria para recorrer la historia creada con vistas a proyectar el futuro. No solo posibilitan la recuperación de experiencias exitosas sino que también animan a continuar andando y a asumir nuevas metas.

La Agencia de Viajes Cubanacán, próxima a cumplir 20 años de fundada este 4 de agosto, se encuentra inmersa desde finales de 2013 en un proceso de renovación y festejo que ha diversificado aún más sus ofertas, abierto puertas a mercados de turistas inusuales en Cuba y generado importantes desafíos para sus profesionales.   

Sin embargo, de acuerdo con Mercedes Abreu Mesa, quien preside este receptivo desde hace casi tres años y cuenta con una larga experiencia en la esfera del turismo, la clave esencial para cumplir con los propósitos que se trazan y satisfacer a sus clientes, radica en la actitud con la cual enfrentan el trabajo cotidianamente.

“El trabajo en una agencia de viajes es muy renovador –precisa la presidenta-. Lo que pasa hoy no pasa mañana. Todos los días hay algo nuevo. Y eso te da la posibilidad de crear, de ir solucionando temas en el momento. La dinámica, el entusiasmo, la alegría con que lo tomes, determina el resultado”.

En un reciente diálogo con Abreu Mesa, Excelencias pudo conocer más profundamente acerca de la situación actual de este integrador de productos que se identifica con el slogan …a tu lado, e indagar en las razones que lo hacen diferente entre todos los demás que operan en la nación cubana.     

-¿Qué representa para la Agencia Viajes Cubanacán cumplir 20 años de trabajo promocionando el destino Cuba?

-Acá decimos que 20 años no es nada, que todavía nos falta muchísimo por hacer. Durante todo este año 2014 tenemos una campaña que apoya la celebración de este vigésimo aniversario. Iniciamos el 6 de diciembre de 2013 con la actividad de agasajo a los turoperadores, que hicimos en el Salón Rojo del Hotel Capri, y a partir de ahí hemos ido paulatinamente lanzando catálogos de productos para nuestros turoperadores y todo aquel que se interese, realizando ferias comerciales, apoyando estas actividades con los soportes promocionales alegóricos, por mencionarle algunas de las acciones.

“El lanzamiento oficial lo hicimos en la Feria Internacional de Turismo (FITCuba 2014), el pasado 7 de mayo, en una conferencia donde presentamos una colección de seis catálogos. Uno de tierra, que se llama Turismo agrario, social, sostenible y sustentable, que vincula al turista con la campiña cubana, enseña las bondades de la madre tierra, a sembrar y cultivar productos típicos -como café, caña, tabaco-, de la mano de especialistas en cada una de las materias, todo en función de la sostenibilidad que se necesita.

“Del campo, siguiendo por tierra, vamos a las ciudades patrimoniales, varias de las cuales celebraron y/o celebraran sus 500 años, y donde lanzamos el producto asociado al lineamiento 262 sobre turismo no estatal, con casas y hostales particulares. Hicimos para ello un catálogo denominado Mi casa en Cuba para que los clientes conozcan al cubano por dentro, y en el caso de este tipo de producto, también creamos la opción Casa más auto, con la posibilidad de conformar un paquete y desplazarse en carro por toda la isla.

“Y el tercero es Elige tú, en el cual damos los ingredientes, las casas, los carros, bonos de descuento en los restaurantes de Palmares y en las excursiones de Viajes Cubanacán seleccionadas, y el cliente se arma su propio circuito, decide cuántas noches va a estar en cada lugar y con la lista de casas particulares, va escogiendo la que esté disponible y sea de su agrado.

“En el caso del mar tenemos una novedad, que es el crucero Cristal, que realiza un bojeo total a Cuba con una parada en Montego Bay (Jamaica) y con el cual hemos creado minicircuitos con enrole y desenrole de pasajeros en Cienfuegos, Santiago de Cuba y La Habana. Los turoperadores lo pueden incluir en sus paquetes como un crucero en el Caribe o vender aquí los siete días de travesía, o los minicruceros, que son de dos a cuatro noches.

“Y si seguimos en el mar, entonces tenemos como novedades dos productos del catálogo de turismo de aventura, uno de buceo, en occidente y oriente, y otro de kayak –disponemos de 17 kayaks ubicados en Cienfuegos- que incluyen dos circuitos cada uno.

“Nuestras perspectivas se orientan a aumentar esa modalidad del turismo de aventura. Estamos preparándonos para buscar lugares de escalamiento y hacer espeleología y dentro de poco vamos a dar sorpresas con estos conceptos que estamos creando, además de la nueva negociación en proceso para operar excursiones en Hidroaviones.

“Al ser los que mayores ingresos generamos en la modalidad de circuitos en Cuba, y como parte de nuestra renovación constante, lanzaremos nuevas ofertas de circuitos patrimoniales, culturales, gastronómicos y musicales.

“Pero saliendo del mar nos vamos al cielo con el producto multidestinos, que combina Cancún, República Dominicana, Martinica y Guadalupe. Con estos destinos pretendemos conformar productos que los turoperadores puedan incluir en sus paquetes, y están específicamente enfocados a los mercados de larga distancia, para que los viajeros puedan optimizar su tiempo, disfrutando de más de un destino.

“Viajes Cubanacán ahora está incursionando en países de larga distancia, como Japón, Sudáfrica, India y Turquía, y previo a los estudios de factibilidad y de mercado que hicimos, creemos que la mejor forma de atraer a esos segmentos es mediante el esquema de multidestinos”.

-¿Y cuál es la cifra de visitantes que están recibiendo de esos destinos lejanos?

-En el caso de Japón son 6 000 nada más al destino, que es muy poco, porque proyectamos en dos años traer 20 000 japoneses. De Sudáfrica no llegan unos 1 000 pasajeros y pretendemos traer 5 000. En el caso de Turquía, como ya estamos desde hace un tiempo incursionando en ese mercado, ya la cifra de turistas turcos está entre 5 000 y 6 000, y el propósito son unos 15 000 turcos, aprovechando también el anuncio de inicio del vuelo de la Turkish Airlines de iniciar vuelo en 2015 a Cuba. Y en el caso de la India, el trabajo es más  detallado, de ahí que serán  muy bien acogidos los que nos elijan.

-Aquí en Cuba, ¿cuáles son los programas que crean para este tipo de turistas sin experiencia en este destino?

Todos no son iguales. Para cada uno de los mercados están identificados sus gustos por edades, y según los gustos por edades, están preparados los programas como una de las variantes que evaluamos.

“Por ejemplo, en el caso de Japón, los japoneses gustan de las ciudades, la historia, la música cubana, y por eso para ellos están los productos diseñados con circuitos patrimoniales muy cargados porque les gusta emplear a fondo su tiempo.

“En el caso de los sudafricanos, gustan de la playa y las ciudades. La playa es para el segmento de 16 a 30 años, que quieren sol, playa, deportes náuticos, utilización de las marinas, mientras que los mayores de 30 prefieren circuitos que hablen sobre la historia de Cuba, las raíces culturales, el campo.

“Y en el caso de la India, por la propia idiosincrasia de ese país, vamos a iniciar probando con temas del turismo convencional en las ciudades, con especial cuidado con el tema gastronómico, para luego ver cómo reaccionan con nuestras lindas playas”.

-Imagino que estos 20 años hayan supuesto para la empresa un momento de repasarse, recorrer la historia que han tenido, pensar el futuro teniendo en cuenta el trayecto. ¿Cómo ha sido ese proceso y qué han sacado de la historia de ustedes?

-Bueno ya tenemos la historia contada y escrita hasta el 2013. Recuperamos todo el material con especial cuidado, gracias a una labor de nuestra directora de calidad, María Amada Lorenzo, y de nuestra secretaria sindical Gemy, que poseen entrevistas con el primer presidente y trabajadores fundadores de cuando nos llamábamos Fantástico, y cuentan cuáles eran los productos, los ingresos, la situación que teníamos en aquel entonces, que dista mucho de la situación actual, porque ahora estamos en 120 millones, ya no somos tan pequeñitos.

“El plan de este año es de 120 millones, y 25 de utilidad, y tenemos que ser muy dinámicos, creativos y exigentes para poder llegar a esos importantes números. Es una meta bien tensa, pero empujando como equipo lo vamos a lograr de seguro. Lo vamos a lograr.

“Eso tiene el equipo de Viajes Cubanacán. Aquí todo el mundo siempre se está riendo, y no te lo digo yo porque sea la presidenta, si vas por ahí, verás a cualquiera de nuestros trabajadores riendo y poniéndole muchas ganas su labor, que ninguna es fácil. Porque existe un sentido de pertenencia alto y la alegría con que hacemos las cosas es lo que vale la pena, nos gusta trabajar en la agencia, nos gusta hacer feliz a los que nos eligen”.

-¿Cree que haya sido esa alegría parte de las causas que les han permitido crecer tanto en estos 20 años?

-Mira, hemos crecido porque siempre nos ponemos metas altas. Los planes de Viajes Cubanacán siempre son los más altos, los más tensos, y cuando estamos en enero nos preguntamos cómo vamos a llegar a diciembre, pero llegamos a diciembre sobrecumpliendo el plan. Miramos siempre al frente para poder alcanzar lo que nos falta.

“Las 13 empresas que tenemos trabajan muy unidas y hay muy buena química entre todos. Tratamos que cuando un producto salga, todos seamos dueños del producto y todo el mundo lo venda a su mercado, en su buró de turismo.

“Además, las carpetas se renuevan todos los años. Deberían renovarse dos veces al año, por temporada, y quiero hacerlo dos veces al año, pero hasta ahora lo hemos hecho para empezar la temporada alta en noviembre. La idea es tener un catálogo de alta y uno de baja. Esa es una de las estrategias para las empresas territoriales, porque tenemos dos empresas de ventas al exterior, que son Ventas Internacionales y Eventos Incentivos y Cruceros, y esta última es la que opera el crucero Cristal y los demás.

“En Cuba entran de diez a doce cruceros por temporada, y el 70 por ciento de esos barcos llegan con Viajes Cubanacán. Porque a nuestros trabajadores les gusta la operación del crucero. Es muy rápida y dinámica, además de dejar muchos ingresos en poco tiempo.

“Incluso por primera vez en la historia entró un barco en Antillas (Holguín), el crucero Cristal, y cada miércoles de entrada del barco eso era una fiesta para el pueblo. Esas cosas son las que nosotros tenemos que retomar, vincular las opciones turísticas a las poblaciones”.

-Aunque todavía es muy poco el tiempo que llevan trabajando con el sector no estatal, a partir de las experiencias que han tenido, ¿qué perspectivas ve en este sentido?

-Nosotros necesitamos crear confianza en ese sector. Aunque ya tenemos más de 200 casas contratadas en todo el país y más de 160 paladares, hay reticencia. También empezamos tarde en esta operación y ya había turoperadores que estaban operando directo con casas particulares. Entonces ahora se trata de convencer, demostrar que a través de un receptivo hay un seguro que respalda, garantía de pago, estabilidad en el envío de turistas a esas casas particulares, y un nivel diferente de protección. Pero esto no debe ser ni impuesto ni obligado, nosotros tenemos que ser capaces de que confíen en nosotros y en los demás receptivos y que los trabajadores por cuenta propia sepan que somos serios y que le podemos representar una estabilidad importante.

-¿Y cómo ha sido la experiencia con el turismo nacional?

Muy bien. En 2009, los primeros catálogos que salieron para el turismo nacional fueron de Viajes Cubanacán, que de ahí nació el nombre de Tu excursión conmigo, que como ya es tan conocido quedó en las siglas TEC. Y hay una oferta amplia -están las excursiones por un día, los overnight con más de dos noches, las estancias-, que quisiéramos que fuera del alcance de todos, pero al ser esto una integradora de productos, nosotros no podemos incidir directamente en el precio final. No obstante, preservamos y tratamos de hacer justos los precios.

-¿Podría comentar acerca del trabajo de Eventos Incentivos?

-Los incentivos también nos gustan muchísimo, porque en los incentivos jugamos. Por ejemplo, hace un tiempo, con un turoperador alemán, reprodujimos la historia de amor de Catalina Lasa y Pedro Baró, el matrimonio que vivió en la actual Casa de la Amistad. Y disfrazamos a todo el mundo, a uno de Pedro y a otra de Catalina, utilizamos carros antiguos... Es que nos divertimos haciendo. Nosotros trabajamos mucho y muchas horas, pero tenemos que hacerlas, tenemos que hacer los incentivos un motivo de viaje a Cuba fuera de lo convencional. Ese es el objetivo, hacer divertir, y que la pasen muy bien nuestros clientes, para que regresen y nos recomienden.

-¿Cuál es el nivel de satisfacción que registran hoy?

-Tenemos un 97 por ciento de satisfacción con la operación de nuestros guías, que es lo que se evalúa. Hay quejas en el tema de calidad en diferentes puntos que están identificados, y saben los responsables lo que tienen que hacer, pero nos va a tomar un tiempo todavía tener un turismo de alto estándar, aunque de seguro se va a lograr.

“Inversiones para eso se están haciendo y está muy clara la estrategia de construcción del Ministerio de Turismo (MINTUR), sobre todo en las ciudades patrimoniales, donde nos hace tanta falta aumentar capacidades para la afluencia de los circuitos. Eso está en camino. Cuba tiene que seguir siendo un destino de circuitos, además de un destino de sol y playa”.

-¿Qué distingue a Viajes Cubanacán del resto de las agencias que operan en el país?

-Como decía antes, nosotros nos distinguimos por estar siempre todos alegres y dispuestos. Aquí tenemos un lema: el “no” lo pone otro. Si sirve, se queda, y si no sirve, se quita y no pasa nada. Lo otro es la calidad del servicio que estamos dando y pretendemos mejorar. Debemos mejorar los sistemas de reservas y lo que hacemos. Nos estamos perfeccionando y revisando cada día.

“El equipo de Viajes Cubanacán es muy unido y unos a los otros se recomiendan cómo hacer el trabajo y eso nos mantiene a todos activos. Por eso te decía al principio que lo que pasa hoy no pasa mañana. Aquí todos los días hay una cosa nueva y hay que enfrentar con ímpetu y alegría la novedad que se nos presente”.

-¿Cuál es la visión del turismo y del destino Cuba que sustenta el trabajo de ustedes?

-Nosotros nos apoyamos en la campaña Auténtica Cuba que tiene el MINTUR, y en función de esa campaña insertamos a Viajes Cubanacán, a través de su página web, las redes sociales, la atención personalizada a turoperadores y a seguidores. Porque solamente Viajes Cubanacán no es el objetivo. Nosotros cuando hacemos promoción y publicidad la hacemos vinculada a productos.  Hay que vender un destino y dentro de ese destino el producto.

-¿Algo más que quisiera agregar?

Que estamos con las puertas abiertas. Para todo el que quiera participar de nuestra alegría, aquí estaremos. Siempre estaremos a tu lado.